«Билайн» проанализирует пользовательский опыт

ПАО «Вым­пелКом» (бренд «Би­лайн») внед­рит плат­форму для ана­лиза поль­зо­ватель­ско­го опы­та от SAP. Пос­ле каж­до­го взаи­мо­дей­ствия кли­ен­та с ком­па­ни­ей або­нен­ты бу­дут по­лучать ре­леван­тный на­бор оп­ро­сов. В слу­чае не­гатив­но­го от­кли­ка на лю­бом из эта­пов сис­те­ма от­прав­ля­ет об­ратную связь ру­ководс­тву и в под­разде­ление, ко­торое не­сет от­ветс­твен­ность за про­дукт и сер­вис.

Стоимость решения ни в «Билайне», ни в SAP не раскрывают. Оператор решил перейти на платформу SAP Qualtrics Customer Experience (CX) в прошлом году. Платформу можно кастомизировать под меняющиеся потребности клиентов. Оператор сможет объединять собранные данные о клиентском опыте с операционными данными своих информационных систем, выявлять зависимости и оперативно изменять бизнес-процессы.

Кроме того, в задачи проекта входит развитие digital-канала - опросы абонентов в мобильном приложении и личном кабинете на сайте. В «Билайне» уверены, что это позволит выявлять инсайты, чтобы увеличить индекс потребительской лояльности (NPS).

«После каждого взаимодействия клиента с компанией, где бы оно ни происходило, абонент получает релевантный набор опросов. В случае с обращением в центр поддержки клиенту в течение 15 минут после разговора приходит опрос, состоящий из трех последовательных вопросов: была ли решена проблема, насколько профессионален был сотрудник, готов ли клиент рекомендовать компанию. В случае с обслуживанием в офисе продаж вопросы связаны с качеством предоставляемого сервиса и работы менеджеров. В случае негативного отклика на любом из этапов клиентского пути система отправляет обратную связь руководству компании и в подразделение, ответственное за продукт и сервис. После этого с клиентом связывается представитель «Билайна», уточняет причины и помогает решить возникшую проблему», - говорится в сообщении «Билайна».

ПАО «МегаФон» использует системы класса CЕМ (Customer Experience Management). Оператор анализирует удовлетворенность клиента работой сетевой инфраструктуры, обслуживанием в контактном центре, в рознице, удовлетворенность тарифами и услугами. Собранные CX-системами данные используют в инструментах big data для подбора оптимальных предложений в тарифной и сервисной политике компании. «Естественно, речь идёт об обезличенных, а не персональных данных», - уточнил представитель пресс-службы «МегаФона».

Tele2 (ООО «Т2 РТК холдинг») измеряет лояльность абонентов в разных точках контакта и объединяет данные о клиентском опыте с информационными системами. «Мы используем решения для сбора обратной связи от абонентов в различных каналах, анализа данных и построения клиентских путей. Система позволяет быстро реагировать на настроения клиентов. Дорогостоящие решения не гарантируют успешной работы с показателем NPS. Определяющее здесь - корпоративная культура, стратегия компании и бизнес-процессы, которые организованы вокруг улучшения клиентского опыта», - считает пресс-секретарь Tele2 Дарья Колесникова.

Как отметил заместитель директора практики SAP «Т1 Консалтинг» Олег Власенко, операторы связи внедряют системы для анализа пользовательского опыта и лояльности клиентов одними из первых. По его словам, сейчас компании ощущают все большую потребность не просто отражать текущие операции и строить прогнозы на основе рыночных данных, но и включать в прогнозную аналитику большой объем данных прямой обратной связи от потребителей.

«В системе SAP Qualtrics CX есть данные о восприятии – Qualtrics, - они отвечают на вопрос «почему», а операционные данные - SAP - отображают то, что происходит. Вместе эти объемы данных позволяют выстраивать наиболее полную аналитическую картину деятельности компании», - объясняет представитель «Т1 Консалтинга».